15章 客诉
20175月17 气晴
客户投诉往往老常谈问题，处理效及处理方案、部门经理介入度往往件展关键因素，客诉处理“七步法”处理客户投诉件万公式。
客诉处理哪七部法？
步：建立良气氛。首先歉，礼貌语，认方感受，表示诚并乐提供帮助。
二步：倾听户陈述。耐倾听并记录，注听少讲。
三步：分析问题原因。将问题与绪分，造客户满具体原因什？并向客户解释原因。
四步：提方案。给户提供或解决方案，做达承诺，回答客户语气肯定。
五步：达共识并处理。确认已经认解决方法并及。
六步：结束并谢。谢客户建议，再次带便向客户歉。
七步：跟踪回访。确认问题否已解决，并关否其问题，表达公司诚。
刚南阳回西峡，正办公室梳理思路，突容精瘦客户推门入，带许气愤绪：“领导吧？”客户身尾随高壮汉至。瘦胖反差形鲜明比，略显滑稽。答：“，错。”邀请两办公室坐，沏两杯茶，问询：“什需协助？”精瘦客户申某答：“修车，导致车轮胎严重磨损异常，吧，边悬挂正常导致边轮胎已经磨快边。”
精瘦客户申某坐始诉1故店维修况，指旁边坐高壮汉：“邻居，做汽修厂，本打算修，考虑4S店正厂配件才，结果车修什，肯定副厂配件，轮胎侧边磨像！”
表示：“您完全理解，感谢您初选择店。帮您找问题并解决掉。”
旁边高壮汉插话：“全部配件原厂，公司盈利目，利早。”
答：“位兄弟，半句完全认，盈利公司法社提供效价值，法长久。公司盈利靠服务，非蝇营狗苟损害客户权益段谋求更高利润，与公司价值观经营理念极相符。绝使副厂配件次充。吧，实车跟解况。”
车跟驶程4万点，将车辆举升机升高仔细车辆底盘况，底盘杂草及污泥附程度，驶路况较复杂。车主经常乡镇定关系，次件，1间况，即便1星期，已经完工厂车辆，轮胎易损件，跟驾驶员驾驶习惯、驶路况、轮胎气压莫关系。任何项导致磨损结果。往车间，提让服务顾问吕强将此车进店历史消费记录，完工单，1故更换配件清单打，1进厂程2万公，配件清单、工费等资料。修理费2万，更换左部部件居，边换部件排气管跟轮胎八杆打。
站车侧拿吕强打印清单客户申某及高壮汉：“，清单边配件号及名称，应，零配件边保险公司定损标签尚未撕掉。配件章查，存使副厂件况。”
两清单，点头。
接指轮胎：“车辆轮胎定期需做四轮定位，保证车安全使轮胎性佳状态。位兄弟做修理厂，点常识应该很清楚。”“
1故虽显示左部受损，安全见故车辆，厂车辆做全检查及四轮定位，完工检查单，数据显示厂四轮数据已经做调校，与修理厂，整套接车单及检查记录，记录案，正因车主车辆安全负责。部更换排气管，跟轮胎实任何逻辑关联，法影响轮胎。”
接安排车间师傅四轮数据进本次检验，数据显示边两轮数据异常。问：“您厂1内否轮胎做定位或者例检查。”
客户申某答：“整忙，根本间，气压间充1次。”
感觉候推合理方案：“您车辆轮胎使常识，顾问让您记住使及保养方法导致终轮胎异常磨损，表示歉，两条轮胎建议备胎使。公司本月轮胎销售活，鉴您老客户，申请低活价格，8折优惠给您，再免费做四轮定位。或者车辆周边很刮擦方，赠送您副喷漆。您选哪？”
高壮汉脸露难色拉客户申某旁嘀咕儿。客户申某气呼呼走，句：“瞎吧，走瞧。”完，车脚油门溜烟走。
二客户申某，店，表达真实法：“带修理厂朋友，本身修，理。。轮胎买，已经换。车漆喷？”
笑笑：“，朋友修车果修，欠。修，找谁理。碍，像昨理直气壮。理解，问题，车放，午喷，方便取话,送。”
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完客户申某离公司，件圆满结束。